Parlament-vláda-samospráva, str.34 / Outsourcing - cesta ke snížení nákladů

Outsourcing informačních technologií

Pojmem „outsourcing“ se obecně označuje zajištění určité části činnosti firmy jinou, externí organizací. Jde o systém, kdy zákazník definuje své potřeby a v souladu s poskytovatelem outsourcingu vytvoří balíček outsourcingových služeb. V oblasti informačních technologií (zkráceně ICT) se tím rozumí zajištění části nebo všech činností spojených s infrastrukturou, tedy s výpočetní technikou a komunikačními prostředky v organizaci. Charakteristickým rysem outsourcingu je jeho dlouhodobost, protože se týká především provozu. Nejde tedy o klasické rozvojové projekty.

Za nejjednodušší příklad outsourcingového vztahu můžeme považovat zajištění provozu jedné malé části ICT infrastruktury, např. zabezpečení provozu určitého serveru s určitou aplikací formou hostingu (provoz na infrastruktuře poskytovatele). Opačným, tedy komplexním outsourcingovým vztahem je Business Process Outsourcing (BPO), kdy poskytovatel služeb přebírá od organizace i procesy včetně obslužných aktivit a zodpovědností, souvisejících s řízením. Jedná se tedy o komplexní služby v oblasti zajištění ICT infrastruktury, kdy se poskytovatel stává do jisté míry součástí zadavatelské organizace.

Výhody outsourcingu informačních technologií

O výhodách a nevýhodách outsourcingu se poměrně často diskutuje. Cílem vyčlenění části procesů organizace je zvýšit efektivitu těchto procesů a zajistit snižování nákladů na potřeby hlavních činností organizace. Aby tento partnerský vztah s poskytovatelem fungoval, je zapotřebí na straně zadavatele dobře zmapovat strategické cíle, definovat potřeby a ve spolupráci s poskytovatelem nastavit metriky pro kontrolu řízení poskytovaných služeb. Poskytovatel by měl do zmíněného vztahu přinést zejména znalosti a dostatečné zdroje pro pokrytí plnění služeb tak, aby nastavené metriky nebyly porušeny. Rovněž by měl zadavateli poskytnout služby a nástroje v oblasti řízení outsourcingového vztahu. To je velice důležité, neboť kvalitní nastavení a řízení těchto služeb, např. podle mezinárodně uznávaného standardu ITIL, je nezbytným krokem pro získávání dat o charakteru ICT infrastruktury a podpory rozhodování a strategického rozvoje.

Jak může takový vztah vypadat? Dostatečně silný poskytovatel outsourcingových služeb disponuje nástrojem pro jejich řízení. Jde o aplikaci, ve které se zaznamenávají, kategorizují a měří veškeré požadavky na plnění služeb. Jsou v ní zavedeny metriky SLA (dohoda o úrovni poskytovaných služeb) a také nástroj, který na základě těchto metrik hlídá vyřizování jednotlivých požadavků. Z tohoto systému jsou také sbírána data pro strategická rozhodnutí a plánování. Za tímto nástrojem a dobře nastavenými procesy jsou lidé - specialisté různých úrovní a kompetencí. Jsou definovány eskalační úrovně a pro organizaci zadavatele jsou přiděleny takové zdroje, aby celý systém fungoval co nejefektivněji.

Hlavní očekávání outsourcingu

Základní otázky týkající se očekávání, která by měl outsourcing splnit, lze seřadit do sedmi bodů

Z tabulky vyplývá, že hlavním očekáváním je snížení nákladů a růst kvality služeb. Dalším očekáváním je schopnost řízení nákladů, kterou outsourcing přináší formou transparentního smluvního vztahu. Efektivita je zde relativní pojem - pokud dochází k plnění metrik SLA, neměla by být pro organizaci zadavatele zajímavá z pohledu využití zdrojů poskytovatele. Spíše jde o efektivitu ve vztahu k ostatním procesům, které poskytovatel v rámci outsourcingu ICT poskytuje - s tímto by ale organizace zadavatele měla kalkulovat ve stanovených metrikách. Konkurenční výhoda rozhodně spočívá ve schopnosti pružněji reagovat na potřeby trhu a tím i snižovat podnikatelské riziko.

Náklady versus kvalita služeb

Zásadní otázkou při rozhodování, výběru a implementaci outsourcingových služeb jsou náklady a kvalita služeb. Zde je nutné si uvědomit, že pokud poskytovatel převezme určitou službu bez toho, aby změnil její procesy fungování, jen těžko sníží náklady na její poskytování nebo zlepší její kvalitu. Skutečnost, která do outsourcingového vztahu přináší snižování nákladů a zvyšování kvality, je způsob řízení těchto služeb. Služby, které silný poskytovatel přebírá, se snaží transformovat do funkčních procesů své firmy (např. podle standardu ITIL) a díky těmto úrovním „Best Practice“ řízení je schopen nabídnout nižší cenu anebo vyšší kvalitu. Vztah mezi těmito požadavky je však ambivalentní.

Je třeba, aby si tuto skutečnost při strategickém rozhodování uvědomil management organizace potenciálního zadavatele.

Odlišnosti outsourcingu pro veřejnou správu a komerční sektor

Otázka rozlišnosti outsourcingu pro veřejnou správu a komerční sektor je spíše v rovině samotných služeb. Jinak lze říci, že rozdíl v podstatě neexistuje. Každý zadavatel musí projít procesem od strategického rozhodnutí, definice cílů, výběru partnera, se kterým navrhne kroky zavedení outsourcingových služeb, až po samotnou realizaci. Tyto kroky představují projekt transformace, ve kterém se zadavatel snaží získat co největší efekt (snížení nákladů a zvýšení kvality + další přidané hodnoty, jako podpora strategie apod.) a poskytovatel získat aktivitu, ve které se snaží snížit mezní náklady na jednotku poskytování služeb, a tím uspořit náklady např. díky sdílení s jiným zákazníkem.

Závěr

Tento moderní způsob efektivního využívání zdrojů a zabezpečování vnitřních procesů má zcela jistě velký potenciál a tak, jak neustále stoupá úroveň technologií ICT prvků a znalostí poskytování outsourcingových služeb, roste i efekt ze samotného outsourcingu. Jde o celosvětový trend, který tam, kde byl úspěšně zaveden, přináší své ovoce. Nám se to podařilo např. ve společnosti Škoda Praha nebo na projektu výkonového zpoplatnění komunikací (mýtné) ve spolupráci s firmou Kapsch, kde vám jistě velmi rádi potvrdí své zkušenosti s námi…Slovníček pojmů: ICT - označení pro informační a komunikační technologie (Information and Communication Technologies) BPO - forma outsourcingu, která se týká smlouvy o provozu a odpovědnosti konkrétního business procesu třetí stranou (Business Process Outsourcing) ITIL - mezinárodně uznávaný standard pro řízení IT služeb (IT Infrastructure Library) Best Practice - nejlepší ověřené postupy SLA - dohoda nebo též smlouva co nejpřesněji definující rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb (Service Level Agreement)GrafGraf 1Graf 2Zdroj: Adapted from Michael Porter, „What is Strategy?“ Harvard Business Review, November-December

Autor: Jiří Folprecht, manažer útvaru Outsourcingu, Asseco Czech Republic [email protected]